Клиенттерге қызмет көрсету интернеттің арқасында соңғы жиырма жылда күрт өзгерді. Уайымға, шағымға немесе мақтауға байланысты компанияға қоңырау шалудың орнына, электрондық пошта арқылы хабарласу әлдеқайда жеңіл болды. Сондықтан, компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкерлеріне дұрыс этикетпен жауап беруді үйретуі керек, себебі бұл клиенттермен қарым -қатынас орнату мүмкіндігі. Телефонмен сөйлесулер сияқты, дөрекі немесе дұрыс емес электрондық пошта компанияның беделіне нұқсан келтіруі мүмкін, ал мейірімді, бірақ кәсіби жауап тұтынушыны өмір бойы ала алады. Ең бастысы, клиенттерге қызмет көрсетуге арналған жақсы электрондық пошта клиенттің шағымын кідіріссіз және тиісті тіл мен үнмен шешуі керек.
Қадамдар
3 бөліктің 1 бөлігі: Электрондық поштаны жекелендіру
Қадам 1. Жылдам жауап беруге тырысыңыз
Клиенттерге жақсы қызмет көрсету көбінесе жылдам, тиімді және ризашылық болып саналады. Осылайша, сіз барлық қажетті ақпаратты алғаннан кейін клиенттің электронды поштасына жауап беру үшін бар күшіңізді салуыңыз керек.
- Ең жақсы жауап уақыты - 24 сағаттан үш күнге дейін. Одан да ұзағырақ, тұтынушы сізге электрондық поштаны алды ма, әлде сізге бәрібір емес пе деген сұрақ қояды.
- Қазіргі қоғамда тұтынушылар өз сұрақтарына тез арада жауап алуға міндетті, сондықтан тез жауап беру клиенттердің сенімін арттырады және керісінше бәсекелестік артықшылыққа айналады.
2 -қадам. Тақырып жолын реттеңіз
Тақырыптық жолдар маңызды, себебі олар электрондық поштаның оқу үшін ашылатынын немесе ашылмайтынын жиі анықтайды. Бос тақырып жолы, не туралы екенін білмес бұрын, электрондық поштаны ашуға мәжбүр болған тұтынушыны ашуландырады немесе жоғалтады.
- Тақырып жолын қысқаша және нақты етіп, ең маңызды сөзді басында қойыңыз. Есіңізде болсын, электрондық поштаның тақырыптық жолдарында тек 60 таңба ғана рұқсат етіледі, ал ұялы телефон 25-30 таңбадан тұрады. Электрондық поштаға бірден назар аудару үшін ең маңызды сөзді бірінші орынға қою.
- Барлық бас әріптерді немесе леп белгісі сияқты тыныс белгілерін шамадан тыс пайдаланбаңыз. Екеуі де айқай немесе толқу ретінде қабылданады және тұтынушыларға қызмет көрсету хаттарына сәйкес келмейді.
Қадам 3. Тұтынушының атын пайдаланып электрондық поштаны жекелендіріңіз
Клиенттер өз аттарымен жазылған жеке электрондық поштаны бағалайды. Бұл олардың жай ғана сан емес екенін дәлелдейді, керісінше, сіз олардың ісін құрметтеп, сыпайылықпен бағалайтыныңызды көрсетеді.
- Жеке электрондық пошта клиентпен бейресми, жалпы электрондық поштаға қарағанда күшті байланыс орнатады.
- Клиенттің мәртебесін көрсететін сәлемдесуді таңдаңыз. Мысалы, дәрігерге «доктор» деп атау керек. Егер белгісіз болса, «мырза» стандартын қолданыңыз. ерлер мен «ханым» үшін әйелдер үшін.
4 -қадам. Өзіңізді таныстырыңыз
Тапсырыс берушінің атын қолданған сияқты, сіз де электрондық поштаны жекелендіру үшін атыңызды пайдалануыңыз керек. Ақыр соңында, бұл бизнес пен клиент арасындағы мәміле емес, екі адам арасындағы әңгіме ретінде белгіленуі керек.
Сіздің атыңыздан басқа, сіздің атыңызды және байланыс ақпаратын енгізіңіз, осылайша сіз болашақта қарым -қатынас орнатасыз
3 -тің 2 -бөлігі: Электрондық поштаға жауап беру
Қадам 1. Электрондық поштаның мәтінмәнін қарастырыңыз
Клиенттердің барлық электрондық поштасы жақсы немесе жаман екенін бағалау керек, себебі бұл сіздің өнімді жақсартуға және тұтынушылармен байланыс орнатуға мүмкіндік береді. Клиенттердің электрондық хаттары сіздің өніммен не істейтінін және не істемейтінін анықтауға жақсы көз болып табылады.
- Егер кешірім қажет болса, нақтырақ айту арқылы «кешіріңіз» деп айтпаңыз. Нақты болу сіздің электрондық поштаны шынымен оқығаныңызды және мәселені түсінетіндігіңізді көрсетеді.
- Мәселелерге бағытталған кез келген электрондық пошта, сіздің компанияңыз бұл мәселені шешуде қиындықтарға тап болғанын бірден мойындауыңыз керек. Мәселені жасыру жақсы идея емес, өйткені сіз сенімділікке ұмтыласыз. Сондай -ақ, қиындықты мойындау арқылы сіз тұтынушыға сіздің компанияңыз бұл мәселені шешу үшін көп жұмыс жасап жатқанын хабарлайды.
- Мәселені тереңірек білу үшін сұрақтар қоюды ұмытпаңыз. Бұл компания ретінде сіздің өнімдеріңізге тікелей зерттеулер жүргізуге тамаша мүмкіндік. Мысалы, «Өнімді қалай жақсартуға болады?» сізге пайдасы тиетін және сол күйзеліске ұшыраған барлық басқа клиенттерді ұстап қалатын нәрсені қалай түзетуге болатындығы туралы кері байланыс береді.
- Қарапайым «рахмет» шегінен шығып, ризашылығыңызды білдіріңіз. Электрондық поштаны жазуға қосымша уақыт бөлген тұтынушы сізге шын жүректен алғыс айтуға уақыт алады (немесе одан да көп).
Қадам 2. Тұтынушыға қысқаша нұсқаулар беріңіз
Тапсырыс беруші күрделі өнімнің кейде қиын тілін оңай ұстанатынына немесе түсінетініне көз жеткізу үшін сіздің салаңызда біреу түсінетін сөздерді немесе нұсқауларды пайдаланудан аулақ болыңыз.
- Әр түрлі қадамдар мен әрекеттерді нақты ажырату үшін сандар мен таңбалауыштарды қолдану арқылы күрделі мәселелерге жауап беруді жеңілдетіңіз.
- ELI5 (Мен 5 сияқты түсіндір) техникасын қолданыңыз. Техникалық немесе өте қиын нұсқауларды жібермес бұрын, сіздің клиент оларды түсінетініне көз жеткізу үшін оларды бес жасар сияқты қайта оқып көріңіз. Ең бастысы - сыйластықты сақтау және клиенттерге балалар сияқты қарамау.
Қадам 3. Жиі қойылатын сұрақтарға жалпы жауаптарды қолдану (ЖҚС)
Электрондық поштаны жеке сақтауды ұмытпаңыз және электрондық поштаны Жиі қойылатын сұрақтарға жауап ретінде қарастырмаңыз. Клиенттерге қызмет көрсету өкілі ретінде сіз күнделікті ұқсас сұрақтарға кезігетініңіз сөзсіз. Бұл жалпы сұрақтарға сақталған жауап беру оңайырақ болғанымен, оларды қалай және қашан қолданғаныңызға абай болыңыз.
- Консервіленген жауаптарды қолдануға болады, бірақ клиенттер оларды «көшірілген және қойылды» деп ойламайтындай етіп оларды жекелендіруге әрқашан уақыт бөледі.
- Жауаптың электрондық поштаның егжей -тегжейлі нұсқаулар бөлігінде сақталған жауап бөлігін сақтауға тырысыңыз, бірақ жекелендірудің кейбір көрінісін сақтауға қолайлы атауды, күнді және орынды өзгертіңіз.
Қадам 4. Жауап ауқымды болса, электрондық поштадағы сілтемелерді пайдаланыңыз
Ешкім өз мәселесінің шешімін табуға тырысатын ұзақ электрондық поштаны жыртуды ұнатпайды. Бұл жалықтырады және тітіркендіреді. Сондықтан, егер сізге үлкен нұсқаулар беру арқылы жауап беру қажет болса немесе клиенттер іздеген нәрсені тез таба алатындай етіп, электрондық поштаға сілтеме қоюды қарастырыңыз.
- Егер сіздің нұсқаулықта үш немесе одан да көп үздіксіз қадамдар болса, оларды ақпаратқа қосу үшін сілтеме қоюды қарастырыңыз.
- Клиенттер барлық қадамдарды немесе ақпаратты оқудан гөрі сілтемені басады.
- Жиі қойылатын сұрақтарға пайдалы мақалалары бар білім қорын дамытуды қарастырыңыз. Осылайша, сіз бұл ақпаратқа сілтемелер бере аласыз, бұл оны тұтынушыларға тәулік бойы қол жетімді етеді.
Қадам 5. Тұтынушыға қосымша қолдау ақпаратын қосыңыз
Тапсырыс берушіге шешімді немесе кем дегенде жаңартуды есту керек екенін дәл айту маңызды. Бұл сіз бен тапсырыс беруші арасындағы сенімді нығайтудың тағы бір әдісі.
- Тұтынушыны хабардар етуде белсенді болыңыз және оларды кез келген жаңартуларға жіберіп отырыңыз.
- Тұтынушы сұрамас бұрын, қосымша қажеттіліктер мен алаңдаушылықты болжаңыз.
- Клиент сізге тікелей жауап бере алатындай байланыс ақпаратын беріңіз. Бұл қатысушылардың санын азайтады және тез жауап береді.
3 бөлімнің 3 бөлігі: Электрондық поштаны жіберуге дайындық
Қадам 1. Электрондық поштаның үнін қарастырыңыз
Электрондық пошта арқылы тұтынушыларды тарту тиісті көзқарасты білдіру үшін сөздердің қалай қолданылатынының маңыздылығын көрсетеді. Соңғы зерттеулер көрсеткендей, клиенттердің көпшілігінде (65%) кездейсоқ үнге артықшылық беріледі, егер олар сұрауды қабылдамаса, онда формальды реңкке артықшылық беріледі. Сондықтан, көп жағдайда сыпайы, жеке және кәсіби реңкті қолдануға тырысу керек.
- Жаргонды немесе эмотикондарды, барлық үлкен әріптерді және тым көп тыныс белгілерін қолданудан аулақ болыңыз, себебі олар кездейсоқ өңделген электрондық хаттарға сәйкес келмейді.
- «Мырза» немесе «ханым» орынды болғанымен, олар көбінесе тым ресми болып саналады.
- Клиенттердің мәселелеріне жауап бергенде олардың қажеттіліктерін түсінуге тырысыңыз.
- Теріс сөздердің орнына болымды сөзді қойыңыз. Позитивті сөздер тұтынушының сіздің электрондық поштаны оқуына әсер етудің күшті әдісіне ие.
2 -қадам. Электрондық поштаны сыпайы түрде аяқтаңыз
Өнімді немесе қызметтерді пайдаланғаныңыз үшін «рахмет» сөзімен аяқтау әрқашан жақсы идея.
Жеке қолтаңбаны беріңіз және электрондық поштаны «Құрметпен» немесе «Ізгі ниетпен» деп аяқтаңыз
Қадам 3. Электрондық поштаны тексеріңіз
Бұл процесті өткізіп жіберу оңай, себебі көптеген электрондық хаттар бірдей немесе ұқсас сұрақтарға жауап береді. Қарбалас күнде сөз қалдырмау, қателерді жіберіп алмау, сөздерді қайталау немесе тыныс белгілерін қате қолдану оңай.
Грамматика мен сөзді таңдаудан басқа, бірнеше қадамдар үшін бетті белгіленген жиектермен, қысқа және оқуға оңай параграфтармен және таңбалауыштармен ашып, электрондық поштаны тартымды етіп көрсетуге тырысыңыз
Бейне - бұл қызметті пайдалану арқылы кейбір ақпарат YouTube -пен бөлісілуі мүмкін
Кеңестер
- Қорлау немесе басқа агрессивті сөздер бар электрондық пошта сізді ашуландыруы мүмкін. Тапсырыс берушіні ренжітпеу үшін мұндай электрондық поштаға жауап беруді қысқа уақытқа кешіктіріңіз.
- Клиенттерге қызмет көрсету үшін сізбен байланысқаннан кейін клиенттердің ұсыныстарын немесе жарнамалық акцияларын жіберу үшін электрондық поштаны пайдаланбаңыз. Мұны клиент спам ретінде қарастыруы мүмкін және сіздің компаниямен іскерлік қарым -қатынасын бұзуы мүмкін.
